Il codice di deontologia medica (art. 20) recita così: “…il medico, nella relazione, persegue l’alleanza di cura, fondata sulla reciproca fiducia, sul mutuo rispetto dei valori e dei diritti e sull’informazione comprensibile e completa, considerando il tempo della comunicazione quale tempo di cura”. Nella realtà, invece, ciò che emerge è che ai primi posti in classifica tra motivi di insoddisfazione dei pazienti troviamo la scarsità del tempo dedicato alla visita.

Il paradosso appare evidente: da una parte il tempo è riconosciuto come variabile importante e centrale nella relazione di cura mentre, dall’altra parte, è vissuto e percepito come una risorsa sempre più scarsa e insufficiente e risicata.

È bene precisare che si tratta di un problema complesso su cui incidono numerose variabili, difficili da classificare e soprattutto da standardizzare all’interno di schemi operativi universalmente validi. Bisogna tenere conto ad esempio che è diverso se ci si trova a dover affrontare una prima visita o un controllo di routine, se ci si trova in ambulatorio o in corsia, se si sta usufruendo di un servizio pubblico o si accede ad una struttura privata, se si ha un problema semplice o complesso da esplorare e analizzare.

Ci sono però delle costanti che emergono dagli studi condotti su questi temi:

– La maggior parte delle visite, comprese quelle del medico di famiglia, non durano più di 10/15 minuti.

– In genere i medici interrompono l’esposizione dei sintomi da parte dei pazienti al 22° secondo, quando in realtà il racconto da parte dei pazienti si concluderebbe dopo circa 1’15’’/2 minuti, menzionando spontaneamente in questo lasso di tempo circa il 75% dei sintomi. Questo significa che con l’interruzione da parte del medico 3/4 delle informazioni utili vanno perse.

– La delicata fase della trasmissione di informazioni e spiegazioni ai pazienti, cui i medici ritengono di dedicare circa 9 minuti, nella realtà dura poco più di un minuto.

– Infine, a causa di questa necessità di accelerare sui tempi, solo 1 medico su 4 chiude l’incontro chiedendo al paziente se ha domande da fare, sottovalutando così il desiderio di informazione dello stesso.

Ma è possibile far sì che la situazione migliori?

La riposta è positiva e le strade che si possono provare a percorrere per ottenere dei risultati soddisfacenti sono almeno due:

– La prima riguarda la possibilità di intervenire a livello organizzativo sulla pianificazione del tempo all’interno della struttura in cui si opera. Questo è relativamente più semplice se si tratta di una clinica privata in cui è il medico stesso, insieme al suo staff di studio, a decidere come organizzare agende, giornate, appuntamenti.

Un esempio? Decidere di investire più tempo per le prime visite e fare in modo così che, una volta impostato il lavoro con il paziente, i successivi appuntamenti siano più rapidi e scorrevoli applicando così lo stratagemma del partire dopo per arrivare prima.

– La seconda via, che non è di certo alternativa alla prima ma che piuttosto la completa, e che può essere intrapresa anche da chi opera presso strutture pubbliche (dove difficilmente è possibile intervenire sulle complesse dinamiche organizzative attraverso azioni dirette e individuali) riguarda la possibilità di migliorare la propria competenza comunicativa.

Come?

– imparare ad esercitare un ascolto attivo
– usare un linguaggio comprensibile e semplice
– creare immagini suggestive attraverso il linguaggio evocativo
– allenarsi a comunicare sia con il verbale (la parole) sia con il non verbale (gestualità, tono, ritmo dell’eloquio)
– utilizzare degli schemi guida per l’intervista medica, studiando quelli esistenti e se necessario personalizzandoli.

Tutto ciò è possibile se si è disponibili a fare un importante investimento in formazione, ovvero in studio, training, applicazioni, revisioni e correzioni, nella consapevolezza che il tempo e il denaro investiti in apprendimento verranno ampiamente recuperati da una maggiore efficienza, efficacia, compliance e produttività.

Del resto, come ci insegna il modello strategico, “la spontaneità non è che l’ultimo grado dell’apprendimento divenuto acquisizione”.